Entenda a importância dos indicadores-chave de desempenho para as empresas
Sempre ouviu falar em KPI mas tem dúvidas sobre o que é, como criá-los e fazer um bom gerenciamento deles?
Neste artigo, falamos sobre esses indicadores estratégicos e como eles são fundamentais para uma gestão de excelência nas organizações.
O que significa KPI?
Os KPI´s (em inglês, Key Performance Indicator ou simplesmente indicadores-chave de desempenho) são ferramentas utilizadas para fazer a gestão de empresas e organizações, uma vez que todo líder deve guiar o negócio através de metas e objetivos. Dessa maneira, de forma estratégica, as empresas podem se diferenciar da concorrência e obter sucesso em seus respectivos mercados de atuação.
E é exatamente nesse momento que os KPI’s fazem um trabalho fundamental. Como melhorar algo se não conseguimos analisar os principais resultados? Praticamente impossível, não é? Sem esses indicadores não conseguiríamos mensurar os resultados obtidos e nem saber se eles estão trazendo realmente os resultados pretendidos.
Resumindo, os KPI’s são a resposta sobre como está o resultado da empresa, através de números e um controle baseado no tempo!
A importância de escolher os KPI (indicadores) certos
Como o próprio nome já diz, os KPI’s são os indicadores-chave, ou seja, aqueles mais importantes que a empresa deve acompanhar. É comum, na vontade de controlar todas as variáveis de um negócio, encontrarmos empresários e profissionais que, em geral, buscam, sem assertividade, acompanhar dezenas de indicadores, alegando que são todos importantes para a empresa.
De fato, todos podem ser importantes para a organização, mas tentar controlar (e atuar) sobre todos, pode exigir uma quantidade grande de recursos, sejam eles financeiros ou de mão de obra, fazendo com que não exista foco e, consequentemente, com que os pontos principais são sejam tratados da maneira como deviam.
Tudo se trata de priorização, sobre como mostrar os resultados mais importantes e que estão mais alinhados com a estratégia da organização.
Uma maneira de selecionar os indicadores mais importantes é usando a técnica SMART, que contempla uma análise baseada em 5 fatores.
Responder às perguntas abaixo pode orientar você e sua equipe na hora de definir bons KPI’s:
- Especificidade (Specific): o indicador é específico e não gera dúvidas na interpretação?
- Mensurável (Measurable): é possível medir esse indicador com dados?
- Atingível (Attainable): a meta para esse KPI é desafiadora, mas não impossível de ser atingida?
- Relevante (Relevant): esse indicador é relevante e está alinhado à estratégia da organização?
- Temporal (Time-related): a meta atrelada ao indicador tem um prazo para ser atingida?
Exemplos de KPI
Os melhores KPI’s dependem da empresa, do momento, dos objetivos e de outros fatores importantes que devem ser levados em consideração, mas aqui trazemos alguns exemplos para te ajudar:
1. Produtividade
Esse indicador nos mostra quais recursos são utilizados para se produzir um produto ou serviço, analisando a relação entre o rendimento e a eficácia dos processos.
2. Qualidade
Mostra como está a relação entre produtos totais produzidos e produtos produzidos conforme as especificações.
3. Capacidade
É a relação entre a capacidade de produção e o tempo necessário para isso.
4. Turnover ou Rotatividade:
Avalia o grau de rotatividade dos colaboradores de uma empresa, o que ajuda a entender como está o nível de satisfação dos funcionários.
5. Conversão
De todos os contatos que a empresa recebe, quantos geram vendas?
Veja que esses são exemplos de indicadores estratégicos, relacionados a ganhos financeiros, capacidade/estrutura, satisfação dos clientes, pessoas e custos operacionais, pontos esses que quando mal geridos, podem fazer com que a empresa fracasse.
Métrica x KPI
Um KPI pode ser uma métrica (quando ela é muito importante) ou uma junção de métricas que se relacionam.
Por exemplo:
Se a empresa acompanha a conversão de vendas, ela pode querer entender o custo feito com marketing por visitante, percentual de visitantes que compraram um produto, valor médio da compra, dentre outros.
Algumas métricas relacionadas podem ainda ser importantes, mas podem ficar restritas a uma análise mais tática/operacional. Por exemplo, nessa mesma empresa, algumas métricas são acompanhadas pelo time da operação, como TMA e TME, abandono de chamadas, etc.
Veja que o time de operação irá trabalhar para melhorar sempre essas métricas, porque estão ligadas a um bom desempenho da organização, mas essas métricas específicas não são acompanhadas pela alta gestão. Não quer dizer que não sejam importantes, pelo contrário, a questão aqui é priorizar KPI’s que estejam mais intimamente relacionados aos objetivos de negócio, não da operação em si.
Muitas das vezes, quando um KPI não vai bem, ao olhar métricas operacionais que estão relacionadas, conseguimos achar algumas causas que poderão ser tratadas, o que podemos chamar de análise de desdobramento.
O KPI e a tomada de ação
É importante destacar que definir quais são os indicadores e mensurar seus resultados não trazem resultado algum, podendo ser um grande desperdício se não forem tomadas ações adequadas para corrigir os problemas ou potencializar os ganhos obtidos.
Esses indicadores devem ser como uma bússola, ou direcionador, que ajudará gestores a tomarem as melhores decisões para o futuro do negócio.
Imagine uma empresa que tem mostrado em seus indicadores de negócio que o resultado financeiro tem piorado nos últimos meses. Um bom líder ou gestor deve enxergar essa tendência, analisar com profundidade o motivo dessa piora no indicador e avaliar ações que irão contornar a situação.
De nada adiantaria apenas “olhar os indicadores” e não tomar decisão alguma. Basicamente, todo indicador que está fora da meta estabelecida deve originar um plano de ação que contempla essa análise, coleta de dados, proposta de soluções e acompanhamento dos novos resultados após a implantação das ações. Uma ótima sugestão é utilizar o ciclo PDCA para fazer a gestão desse processo.
Ciclo constante de avaliação
Indicadores podem e devem ser analisados com frequência, claro que dependendo do tipo de informação que trazem, essa frequência pode ser desde diária até semestral, mas lembre-se de que quanto menor a frequência de análise, menos tempo de resposta teremos para resolver um problema atrelado a um KPI fora da meta.
Revisite sempre e analise se o indicador ainda se mantém alinhado à estratégia do negócio, pois, caso a organização tenha mudado suas diretrizes e objetivos recentemente, é possível que os indicadores precisem ser revistos, para contemplarem a análise dos novos desafios.

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Pâmela Simionato
05/01/2022